ITパスポート試験の令和4年度公開問題より、問51～問54（マネジメント系）の解答解説を掲載します。
テキストではなく、動画解説を希望される方は下記YouTubeをご覧ください。
【問51】SLAを交わす当事者の組合せ（サービスレベル合意書） -サービスマネジメント
問題
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において、a、bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。
SLAは、 a と b との間で交わされる合意文書である。 a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、 b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
| a | b | |
|---|---|---|
| ア | 経営者 | システム監査人 |
| イ | 顧客 | サービスの供給者 |
| ウ | システム開発の発注者 | システム開発の受託者 |
| エ | データの分析者 | データの提供者 |
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正解：イ
解説
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービスを受ける「顧客」と、サービスを提供する「サービスの供給者」との間で交わす合意文書です。顧客（a）が期待するサービスの目標値を定量化して合意・明記し、サービスの供給者（b）がそれを測定・評価して品質を改善していきます。したがって、a＝顧客、b＝サービスの供給者となり、正解は「イ」です。
【問52】プロジェクトのステークホルダ（利害関係者） -プロジェクトマネジメント
問題
A社がB社にシステム開発を発注し、システム開発プロジェクトを開始した。プロジェクトの関係者①～④のうち、プロジェクトのステークホルダとなるものだけを全て挙げたものはどれか。
① A社の経営者
② A社の利用部門
③ B社のプロジェクトマネージャ
④ B社を技術支援する協力会社
ア ①、②、④
イ ①、②、③、④
ウ ②、③、④
エ ②、④
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正解：イ
解説
ステークホルダは、プロジェクトに利害関係をもつ人や組織のことです。発注側であるA社の経営者①や利用部門②、受注側であるB社のプロジェクトマネージャ③、さらにB社を技術支援する協力会社④は、いずれもプロジェクトの結果に関わる利害関係者です。①～④すべてが該当するため、正解は「イ」です。
【問53】システム監査人が利用する調査手段 -システム監査
問題
a～dのうち、システム監査人が、合理的な評価・結論を得るために予備調査や本調査のときに利用する調査手段に関する記述として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a EA（Enterprise Architecture）の活用
b コンピュータを利用した監査技法の活用
c 資料や文書の閲覧
d ヒアリング
ア a、b、c
イ a、b、d
ウ a、c、d
エ b、c、d
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正解：エ
解説
システム監査人が調査の証拠を集めるために利用する手段かどうかを確認します。
a EAの活用 → EAは業務やシステムの現状とあるべき姿のギャップを明らかにして最適化を図る枠組みであり、監査の調査手段ではない（非該当）
b コンピュータを利用した監査技法の活用 → 調査手段に当たる（該当）
c 資料や文書の閲覧 → 調査手段に当たる（該当）
d ヒアリング → 調査手段に当たる（該当）
調査手段に該当するのはb、c、dなので、正解は「エ」です。
【問54】オペレータ支援システムで期待できる効果（サービスデスク） -サービスマネジメント
問題
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
ア a、b
イ a、b、c
ウ a、c
エ b、c
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正解：ウ
解説
このシステムは、回答候補をオペレータの画面に表示して人間の対応を支援するものです（オペレータの代わりに自動応答するものではありません）。効果a～cを確認します。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補で対応でき、対応のばらつきを抑えられる → 期待できる（該当）
b 顧客の用件を自動的に把握して回答し、24時間対応できる → これは自動応答（チャットボット）の効果であり、人間のオペレータを支援する本システムには当てはまらない（非該当）
c 必要な情報を探す手間がなくなり、顧客対応時間を短縮できる → 期待できる（該当）
該当するのはaとcなので、正解は「ウ」です。
